Ох уж эти очереди!
Однако, в случае велосервиса идея перейти на систему самообслуживания не работает. Начну с хорошей новости. Мастерская снова продолжает работу после выхода из отпуска. Пока в стране "нерабочие дни" как раз есть время немного разгрести накопившуюся очередь.
А теперь хочу в лонгриде излить всю боль, связанную с очередью. Очередь - это не просто определённый порядок следования чего-то. Очередь - это то, что помогает сервису справиться с DDoS-атакой (Distributed Denial of Service attack), в результате которой не только лишь все могут получить качественное и своевременное обслуживание.
В сервисе в зависимости от загрузки используются три режима работы очереди.
Начну с самого простого режима - режим работы в ожидании заказа. Заказы заканчиваются раньше, чем приходит новая задача. Новую задачу всегда можно принять в удобное клиенту время и сразу же пустить в работу. К сожалению, такой режим в последний раз был замечен аж в 2018 году.
Второй режим - режим приоритезации работ по их продолжительности. В этом режиме имеются некоторые крупные задачи и ряд мелких задач. Количество мелких задач не существенно, что позволяет прерывать выполнение большой задачи без существенного увеличения времени её выполнения. Типичный пример - глобальное ТО в качестве большой задачи + несколько мелких осмотров или весенних корректировок для обслуженных перед консервацией велосипедов. Каждая мелкая задача занимает до 20-30 минут, что позволяет, допустим, разгрузить голову между переборкой вилки и амортизатора. В таком режиме сервис работает в межсезонье. Большие работы идут в очереди, мелкие - по желанию клиента проводятся в удобное время.
И самый жёсткий режим - режим полной работы по записи. Когда сложных и долгих работ становится много, то нет возможности в перерывах между подзадачами осмотреть какую-то другую технику и вообще отвлечься. Такой режим применяется в периоды полной загрузки сервиса, например в конце весны при уже всем надоевшем "обслуживании в начале сезона".
В третьем режиме очередь становится строгой, но приоритетной. Сначала заявка на работы обрабывается для оценки закупки необходимых расходников. При полном наличии заявка становится в очередь. И ожидает, пока не призойдёт вызов за 2-3 дня до реальной возможности осуществления работ. Это экономит и место на складе техники, и позволяет в ожидании работ эксплуатировать технику, если она ещё на ходу.
Попасть на приём вне очереди возможно только приоритетным клиентам. К таким относятся:
-действующие члены сборной области по велоспорту и триатлону;
-воспитанники спортшкол;
-спортсмены, участвующие в заранее запланированных соревниваниях и внесённые в список участников, в том числе заблаговременно с длинными работами, связанными с обеспечением заказа расходниками.
При добавлении в очередь говорится примерное время ожидания. К сожалению, это время очень примерное. В отличие от стоматологов, выполняющих задачи с понятной продолжительностью (ага, клиент всё равно более 2 часов в кресле не высидит), в велосервисе встречаются многие индивидуальные работы, которые не нормированы. Та же переборка вилки может занять час, а может и 3 дня. В итоге невозможно спрогнозировать не то, что час приёма, а даже примерную дату. Вот и получается, что очередь работает именно по приглашению клиента ближе к предполагаемому сроку.
По статистике сезона 2021 года, в мае-июне срок ожидания в очереди доходил до 2 месяцев. Во второй половине сентября удалось перейти во второй режим с приёмом на мелкие работы без записи, но тут случился незапланированный отпуск, который снова вырастил очередь до 2 недель по полной записи.
P.S.
Для любознательных, дочитавших до конца этого лонгрида, сообщаю новость, что с 1 января ожидается повышение цен на работы сервиса. К сожалению, инфляция не оставляет выбора. Надо что-то есть и как-то закрывать амортизацию инструментария. Все, записавшиеся до 20 декабря будут посчитаны по ценам 2021 года, даже если очередь вырастет до 3 месяцев. Но запись сгорает в случае пропуска приглашения на работы.
P.S. 2
В данной записи учитывался только производственный ресурс и заявки на выполнение работ. Но экономика - один из важных аспектов, влияющих на выбор вектора развития. И об этом в одной из следующих записей.
